為進一步加強市場監(jiān)管，促進消費維權、社會協(xié)同共治，營造公平競爭的市場環(huán)境和放心的消費環(huán)境，切實保護消費者合法權益，近日，國家工商總局下發(fā)《關于完善消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度切實保護消費者合法權益的意見》加強日常工作指導。

《意見》指出，消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問制度，是指消費者因購買、使用商品或者接受服務導致合法權益受損時，可以向銷售者或者服務者進行維權，該經(jīng)營者必須依法承擔首問責任，不得推諉。消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者應當依法履行消費維權責任人的責任，依據(jù)“說銷售商品誰負責，誰提供服務誰負責”的原則，及時受理和依法處理消費者投訴，主動和解消費糾紛。對于消費著維護權益的合理要求，經(jīng)營者不得推諉，不得故意拖延處理或者無理拒絕，對于雙方自愿和解的，經(jīng)營者應當及時履行和解協(xié)議，雙方和解不成，消費者又向有關行政部門或者消費著保護組織投訴的，經(jīng)營者應當積極配合調(diào)查處理。

至于消費環(huán)節(jié)賠償先付制度，是指商場、市場和平臺經(jīng)營者與場內(nèi)的銷售者或者服務者在雙方自愿的基礎上簽訂消費者投訴賠償先付協(xié)議（條款），當出現(xiàn)侵害消費者合法權益的行為，而銷售者或者服務者故意拖延處理或者無理拒絕賠付，以及因銷售者或者服務者撤場等情況導致消費者無法獲得賠償時，由商場、市場、和平臺經(jīng)營者向消費者進行先行賠付，商場、市場和平臺經(jīng)營者向消費者進行賠償先付后，可以依法或者依約定向有關消費者、服務者進行追償。